干货 | 取消?延误?拒载?看欧盟EU261如何为乘客保驾护航_酒店控手札的专栏文章_微信文章_今天看啥

半夜,好友的紧急求助微信把我震醒了,他的汉莎航班被取消了。于是,就有了今天这个主题,关于欧盟的飞机拒载/延误/取消补偿条款EU261。


什么是EU261

01

EU261,是欧洲议会和欧盟理事会于2004年颁布的一条保障乘客权益的法规,当出现拒载、延误、取消等情况时,乘客可以向航司索赔。

官网链接:(需复制或文末“阅读原文”)
https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm

 

适用航班

02 


满足以下两者其一:
1. 从欧盟机场起飞的航班
2. 由航司执飞,飞往欧盟机场的航班

举例:
1) 国航从巴黎回北京的航班适用。
2)国航从北京到巴黎的不适用,因为国航不是欧盟航司。
此处,欧盟的意思是28个欧盟国家:奥地利、比利时、保加利亚、塞浦路斯、克罗地亚、捷克共和国、丹麦、爱沙尼亚、芬兰、法国、德国、希腊、匈牙利、爱尔兰、意大利、拉脱维亚、立陶宛、卢森堡、马耳他、荷兰、波兰、葡萄牙、罗马尼亚、斯洛伐克、斯洛文尼亚、西班牙、瑞典、英国。
也包括瓜德罗普岛、法属圭亚那、马提尼克岛、留尼汪岛、马约特岛、圣马丁岛(法属安的列斯群岛)、亚速尔群岛、马德拉群岛和加那利群岛以及加那利群岛,冰岛, 挪威还有瑞士。但不包括法罗群岛、马恩岛和海峡群岛。

同时,你也须要:
1)有确认的机票预定
2)正常check-in
3)支付了机票费用(里程票,折扣机票都可,但机务等的免费票不可)


适用情况及赔偿内容

03 

主要适用于3种情况,拒载、取消、延误
除了针对这些情况做出相应的返还票款或改签措施,还要额外给予乘客250-600欧不等的赔偿。可以说是十分良心。


1. 拒载 Denied Boarding
一般出现在超售的情况。
很多年前在法国也遇到过一次,航司首先会征集志愿者,提供相应补偿,记得当时是400欧+星级住宿,很多人报名,于是我顺利登机。
如果当天无人响应,那么,

首先,航司要提供相应帮助
– 餐食、茶点
– 提供住宿(若隔夜),以及相应交通
– 2通电话,传真或电子邮件

其次,提供选择
1)如果乘客愿意取消,那么,7天内退还全额票款
2)如果乘客愿意改签,那么重新安排最近的航班时间,或者
     重新安排符合乘客意愿的时间的航班
3)如果航司不提供改签选项,只是赔偿全额票款,那么就需要额外补偿乘客自行改签的差价
再次根据EU261作额外补偿
0-1500 公里,补偿250欧
1500-3500公里,补偿400欧
超过3500公里,补偿600欧
2. 取消 Cancellation

取消一般是指:
1)航班取消
2)起飞后又返航到出发机场
3)没有飞到原计划目的地,而是去了另一个目的地
     在3)这种情况中,如果:
a.  该地是你原目的地同一个城市或地域的另一个机场
b.  你同意,从该地搭乘另一个航班飞原目的地
那么以上2种情况被认为是延误,而非取消。
在遇到航班取消的情况,
首先,航司要提供相应帮助
– 餐食、茶点
– 提供住宿(若隔夜),以及相应交通
– 2通电话,传真或电子邮件

其次,提供选择
1)如果乘客愿意取消,那么,7天内退还全额票款
     如果是转机航班,还需要提供回到出发机场的单程票
2)如果乘客愿意改签,那么重新安排最近的航班时间,或者
     重新安排符合乘客意愿的时间的航班
再次根据EU261作额外补偿
0-1500 公里,补偿250欧
1500-3500公里,补偿400欧
超过3500公里,补偿600欧
但以下情况例外,

1. 出发前14天之前通知
2. 出发前7到14天通知,并且提供改签方案,使得乘客能在原计划出发前2小时内出发,并且在原计划到达后4小时内到达。
3. 出发前7天内通知,并且提供改签方案,使得乘客能在原计划出发前1小时内出发,并且在原计划到达后2小时内到达。
4. 非常特殊情况 extraordinary circumstances (见下文备注)
3. 延误 Delay

1)当延误:
0-1500 公里航班,延误2小时以上
1500-3500公里航班,延误3小时以上
超过3500公里航班,延误4小时以上

延误期间须提供:
a. 餐食或茶点,以及提供2通电话,传真或电子邮件。
如果没有提供,那么可以保留发票,向航司追偿。
b. 若隔夜,需要提供住宿,相应交通

2)若延误5小时及以上
乘客可以取消,那么,航司需要在7天内退还全额票款。
如果是转机航班,那么航司还需要提供回到出发地的单程票

3)到达目的地,延误超过3小时
0-1500 公里,补偿250欧
1500-3500公里,补偿400欧
超过3500公里,补偿600欧

请注意: 

1. 非常特殊情况不赔偿 (见备注)

2. 延迟计算的是到达时舱门打开的时间与原定舱门打开时间相比,不是飞机降落在跑道上的时间,也不是飞机起飞的时间

3. 转机航班也适用
比如:东航的联程机票,从米兰转机巴黎再到上海,第一程延误1小时没有赶上第二程航班,导致最终延误超过3小时以上
备注:

1. 取消延误情况中的非常特殊情况不赔偿 
有哪些非常特殊情况呢?
1) 空中管制
2) 恶劣天气
3)有政治不稳定或安全风险的情况
最tricky是罢工,只有会影响航空公司的运营的罢工,被认为是非常特殊的情况。如果航司不想对罢工进行赔偿,那么需要证明(1)特殊情况与延误或取消之间存在联系;(2)即使采取了所有合理措施,也无法避免延误或取消。最近的一些欧盟法庭案例,自发罢工是仍然可以获得赔偿的。
2. 拒载或取消情况中的改签
改签后,最终到达目的地的时间在一定范围内时,补偿将只有原来的50%。
0-1500 公里,比原计划晚2小时以内,补偿125欧
1500-3500公里,比原计划晚3小时以内,补偿200欧
超过3500公里,比原计划晚4小时以内,补偿300欧
3. 往返机票中的一段被取消或拒载
分开订的往返机票,且由不同航司承运,只能退回单程票款
如果是同一订单,不同航司承运的往返机票,可以退回全程票款

4. 降舱


被动升舱是免费的
被动降舱航司需要在7日内补偿:
0-1500 公里,补偿30%票款
1500-3500公里,补偿50%票款
超过3500公里,补偿75%票款
如果是多程机票,仅限该段。

5. 行李损坏、遗失或延误
需要在抵达后7日内提出,行李延误需要在收到行李21日内提出
1)托运行李
航司的原因,最高赔付1300欧
2)手提行李
航司的原因

索赔方式

04 


1. 航司官网
在航司官网找到Contact us之类的线上联系方式,填写相应内容。
比如:英航官网, 可以找到
Help — Delays, cancellations and refunds — Compensation
2. 邮件联系
给航司发邮件,可以填写下面的表格作为附件
🔗https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf

3. 找代理
有一些公司会提供追偿服务
比如: 
refund.me.,AirHelp, EUclaim, Flightright等
会收取20%-30%佣金

读者数终于登上一个小小的台阶,感谢大家的陪伴,就把研究了一整天的EU261条款整理好送给大家收藏,希望各位以后在欧洲旅行遇上延误、取消依旧拥有好心情 。

如果你想对过去的航班进行追偿,完全可以,因为追偿时间有好几年,每个国家不一样,比如德国是3年,英国是6年。



– The End –

上期内容:
冰岛非自驾旅行,原来可以这么简单!
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